Planowałeś wakacje w kraju, w którym niespodziewanie wybuchł konflikt zbrojny, albo w jego bezpośrednim sąsiedztwie? A może biuro podróży odwołało wyjazd z powodu zamknięcia przestrzeni powietrznej? Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów przypomina, w jakich sytuacjach można odstąpić od umowy bez ponoszenia kosztów, a kiedy trzeba liczyć się ze stratami.
W piątkowym komunikacie UOKiK wyjaśnia, że kluczową rolę odgrywają tzw. nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności. To pojęcie obejmuje m.in. działania wojenne, ale także inne zdarzenia, które w znaczący sposób wpływają na realizację wyjazdu lub transport do miejsca docelowego.
Co z rezygnacją, gdy w kurorcie jest spokojnie, ale wojna tuż za rogiem?
Najwięcej wątpliwości budzi sytuacja, gdy w miejscu docelowym nie ma bezpośrednich działań wojennych ani oficjalnych ostrzeżeń MSZ, ale konflikt toczy się w pobliżu.
– Jeżeli w miejscu docelowym nie ma bezpośrednich działań wojennych ani ostrzeżeń Ministerstwa Spraw Zagranicznych, ale obawiasz się wyjazdu ze względu na bliskość konfliktu zbrojnego – ocena, czy możesz odstąpić od umowy bez ponoszenia kosztów, zależy od konkretnych okoliczności – wyjaśnia UOKiK.
Oznacza to, że każdy przypadek może być rozpatrywany indywidualnie, a ostateczna decyzja często należy do sądu.
Zwrot pieniędzy w 14 dni
Jeśli konsument decyduje się na odstąpienie od umowy z powodu nadzwyczajnych okoliczności, organizator wyjazdu ma obowiązek zwrócić wszystkie dotychczasowe wpłaty w ciągu 14 dni. Może zaproponować inny termin, kierunek podróży albo voucher, ale klient nie musi się na to zgadzać.
Podobnie wygląda sytuacja, gdy to biuro podróży odwołuje wyjazd, np. z powodu zamknięcia przestrzeni powietrznej. Klient powinien otrzymać pełen zwrot wpłat w terminie 14 dni od rozwiązania umowy. Nie przysługuje mu jednak dodatkowe odszkodowanie ani zadośćuczynienie.
Co z pobytem skróconym w trakcie?
Jeśli nadzwyczajne okoliczności pojawią się już na miejscu i pobyt zostanie skrócony, klient może ubiegać się o obniżenie ceny za niewykorzystaną część imprezy. Tu również dodatkowe odszkodowanie nie przysługuje.
Obowiązek pomocy
Organizator wyjazdu ma obowiązek niezwłocznego udzielenia pomocy podróżnym w trudnej sytuacji. Powinien zapewnić inny hotel – jeśli jest niższej jakości, klientowi przysługuje obniżenie ceny. Organizator odpowiada także za powrót do domu na takich samych warunkach. W przypadku nadzwyczajnych okoliczności, np. braku lotów, zapewnia do 3 dni noclegu w porównywalnych warunkach.
Gdzie szukać pomocy?
Konsumenci, którzy nie otrzymali zwrotu, powinni złożyć reklamację. W razie wątpliwości mogą skorzystać z infolinii konsumenckiej (801 440 220) lub skontaktować się z rzecznikiem konsumentów.
UOKiK zastrzega jednak, że w przypadku sporu między klientem a biurem podróży ostateczna interpretacja należy do sądu. Warto więc dokumentować wszystkie okoliczności i gromadzić dowody, by w razie potrzeby móc bronić swoich racji.
